文旅部：加強服務質量監管 提升旅游服務質量

　　原標題：文旅部：加強服務質量監管 提升旅游服務質量

　　近日，為貫徹落實黨中央、國務院關于高質量發展的決策部署，大力實施質量強國戰略，推動“十四五”時期我國旅游業高質量發展，日前，文化和旅游部印發了《文化和旅游部關于加強旅游服務質量監管 提升旅游服務質量的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）。  

　　《指導意見》出臺的主要背景是什么？

　　一是貫徹落實黨中央、國務院關于高質量發展的重大決策部署。黨的十九大報告指出，“必須堅持質量第一、效益優先，以供給側結構性改革為主線，推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革”。2018年9月，中央全面深化改革委員會第四次會議審議通過《關于推動高質量發展的意見》，強調推動高質量發展是當前和今后一個時期確定發展思路、制定經濟政策、實施宏觀調控的根本要求，要加快創建和完善制度環境，協調建立高質量發展的指標體系、政策體系、標準體系、統計體系、績效評價和政績考核辦法。黨的十九屆五中全會通過的《國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標的建議》明確提出，要建設“質量強國”，完善國家質量基礎設施和深入開展質量提升行動。2021年1月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《建設高標準市場體系行動方案》提出，以推動高質量發展為主題建設高標準市場體系，改善提升市場環境和質量，提升商品和服務質量，完善質量管理政策措施，深入實施質量提升行動。

　　二是主要解決旅游業高質量發展的制約性因素。旅游服務質量是旅游業作為現代服務業的內在屬性，是企業的核心競爭力，是衡量行業發展水平的重要指標。近年來，旅游行業服務質量意識和管理水平不斷提升，監管能力進一步增強，為維護游客合法權益、規范市場秩序提供了有力保障。但是，從高質量發展階段的新要求來看，旅游服務質量意識不強、管理水平不高、品牌知名度和美譽度不強、質量基礎設施不完善、質量人才匱乏、監管手段不硬、質量持續提升動力不足等問題依然突出，旅游服務質量仍是旅游業高質量發展的制約性因素。加強旅游服務質量監管、提升旅游服務質量是推進旅游業供給側結構性改革的主要載體，是旅游業現代治理體系和治理能力建設的重要內容，是促進旅游消費升級、滿足人民群眾多層次旅游消費需求的有效舉措，是推動旅游業高質量發展的重要抓手。《指導意見》通過政策系統集成，進一步增強政策效能，意在加強旅游服務質量監管和提升工作，有針對性解決旅游業高質量發展的制約性因素，這是落實黨中央、國務院關于高質量發展的重大決策部署、持續推動旅游業高質量發展、不斷滿足人民美好生活需要的必然要求。

　　《指導意見》提出了哪些重點任務？

　　《指導意見》從6方面，提出了29條具體任務。

　　一是落實旅游服務質量主體責任。通過培育企業質量文化、提升質量管理水平、促進企業服務創新、增強旅游服務質量保障和發揮行業組織作用，引導和激勵A級旅游景區、星級飯店、旅行社、在線旅游經營者等市場主體將提升旅游服務質量作為增強市場競爭力的重要手段。

　　二是培育優質旅游服務品牌。大力實施以服務質量為基礎的品牌發展戰略，加快培育一批品牌旅游企業和品牌旅游目的地，充分發揮品牌對旅游業高質量發展的引領帶動作用，推動形成優質優價的旅游消費意識，提升中國旅游服務品牌知名度和美譽度。

　　三是夯實旅游服務質量基礎。推進旅游服務相關標準的制修訂與宣傳實施等工作，開展質量監測評價，探索建立旅游服務質量認證體系，充分發揮旅游服務標準、旅游服務質量監測和評價、旅游服務質量認證對提升旅游服務質量的基礎性作用。

　　四是加強旅游人才隊伍建設。貫徹尊重知識、尊重人才、尊重創造、尊重技術、尊重服務的思想，通過加強導游隊伍建設、舉辦旅游服務技能競賽和完善教育培訓體系等，提高旅游人才的服務水平和能力，激發旅游人才創新活力。

　　五是加快推進旅游信用體系建設。著眼于貫穿市場主體全生命周期、事前事中事后監管全流程，通過不斷完善旅游市場信用監管制度和信用承諾制度、推進信用分級分類監管和嚴格失信名單管理等，加快構建以信用為基礎的新型監管機制，為全面提升旅游服務質量提供重要支撐。

　　六是加強行業旅游服務質量監管。加強旅游服務質量監管，構建高效協調的服務質量監管體系，綜合運用市場監管和綜合執法手段，創新監管方式，堅持包容審慎監管，健全公平競爭審查機制，加強游客權益保護，促進旅游服務質量整體提升。

　　《指導意見》有哪些特色亮點？

　　一是堅持將質量第一作為價值導向，構建旅游服務質量監管和提升工作格局。《指導意見》強調，要牢固樹立質量第一的發展意識，一手抓服務質量監管不放松，夯實發展基礎；一手抓優質服務促進不動搖，提升質量標準。《指導意見》要求，強化行業質量興旅、質量強旅意識，培育行業質量文化，打造優質旅游服務品牌，引導和激勵市場主體將提升服務質量作為增強市場競爭力的重要手段，要推動服務質量監管和提升的整體推進、協同發展。《指導意見》明確了統籌旅游服務質量需求和供給，構建政府主導、企業主責、部門聯合、社會參與、多元共治的旅游服務質量監管和提升工作格局。

　　二是堅持將創新發展理念貫穿全文，以創新驅動引領高質量發展。《指導意見》提出，以數字化驅動旅游服務質量監管和提升變革，推進“互聯網＋監管”、完善“全國旅游監管服務平臺”等，全面提高數字化、智能化監管水平。《指導意見》強調，推動市場主體創新理念、技術、產品、服務、模式和業態，促進線上線下融合發展，支持大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等的應用，推動旅游企業數字化轉型。《指導意見》要求，加強游客合法權益保護，完善消費后評價體系，支持和鼓勵地方建立賠償先付制度，引導市場主體針對老年人等特殊群體有效提升旅游服務便利性。

　　三是堅持深化改革，推動有效市場和有為政府更好結合，著力破除體制機制障礙。《指導意見》強調，充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，落實旅游服務質量主體責任，更好發揮政府職能作用，為質量提升營造良好的市場環境。《指導意見》要求，建立健全旅游服務品牌創建激勵機制，完善旅游服務質量監測機制，推動“中國旅游服務品牌”走出去，加快推進旅游信用體系建設。《指導意見》強調，以標準化引領旅游服務質量提升，在相關標準制修訂工作中突出旅游服務質量方面要求，探索建立旅游服務質量認證體系，建立以游客為中心的旅游服務質量評價體系等。

　　《指導意見》提出的旅游服務質量評價體系如何構建？

　　推進高質量發展必然要求有相應的測度體系。構建旅游服務質量評價體系意在明確服務質量監管和提升的重點和方向，加強動態管理。一是建立基本制度。要建立以游客為中心的旅游服務質量評價制度，明確評價主體、對象、周期、方法、數據獲取和分析、反饋機制和應用場景等內容。二是建立運行規則。要開發建設旅游服務質量評價系統，制定完善評價模型、指標、流程和標準，突出市場運行規律和行業特點。三是加強相關保障。要做好組織機構、人員、經費和設備等方面的保障，進一步完善縱向協同、橫向聯動的工作機制。四是加強監督管理。堅持依法合規實施旅游服務質量評價，加強全流程動態管理，在數據獲取、評估結果應用等重點環節加強監管，對違反評價制度的行為明確相關責任。

　　如何保障《指導意見》各項任務的落實推進？

　　《指導意見》從多個層面明確了相關保障措施。一是與地方質量工作相結合。要求各級文化和旅游行政部門要將旅游服務質量監管和提升工作納入地方各級人民政府質量工作總體部署和考核內容，制定具體落實方案，確保旅游服務質量監管和提升工作取得實效。二是充分發揮地方積極性。《指導意見》提出，各地要結合實際，創造性開展工作，加大先行先試工作力度，進一步完善領導機制和協調機制，加強與市場監管等有關部門的有效合作。三是要加大宣傳力度，舉辦形式多樣的宣傳教育活動，充分調動廣大游客、各類市場主體、行業組織和社會媒體的積極性，營造良好社會氛圍。四是加強跟蹤評估。各省級文化和旅游行政部門要加強對旅游服務質量監管和提升工作落實情況的跟蹤評估，建立和完善旅游服務質量評價體系，按時向文化和旅游部報送工作進展。五是加強正向激勵。文化和旅游部將研究制定激勵政策，完善激勵機制，對旅游服務質量監管和提升工作取得良好成效的單位和個人實施正向激勵，對各地落實情況進行監督，開展第三方評估，并適時將第三方評估結果向社會公布。

　　（伍策 楠雪）