文旅部：加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量

　　原標(biāo)題：文旅部：加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量

　　近日，為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，大力實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略，推動(dòng)“十四五”時(shí)期我國旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，日前，文化和旅游部印發(fā)了《文化和旅游部關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）。  

　　《指導(dǎo)意見》出臺(tái)的主要背景是什么？

　　一是貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的重大決策部署。黨的十九大報(bào)告指出，“必須堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革”。2018年9月，中央全面深化改革委員會(huì)第四次會(huì)議審議通過《關(guān)于推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，強(qiáng)調(diào)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟(jì)政策、實(shí)施宏觀調(diào)控的根本要求，要加快創(chuàng)建和完善制度環(huán)境，協(xié)調(diào)建立高質(zhì)量發(fā)展的指標(biāo)體系、政策體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、統(tǒng)計(jì)體系、績效評價(jià)和政績考核辦法。黨的十九屆五中全會(huì)通過的《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》明確提出，要建設(shè)“質(zhì)量強(qiáng)國”，完善國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施和深入開展質(zhì)量提升行動(dòng)。2021年1月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場體系行動(dòng)方案》提出，以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場體系，改善提升市場環(huán)境和質(zhì)量，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，完善質(zhì)量管理政策措施，深入實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)。

　　二是主要解決旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約性因素。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)在屬性，是企業(yè)的核心競爭力，是衡量行業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。近年來，旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識和管理水平不斷提升，監(jiān)管能力進(jìn)一步增強(qiáng)，為維護(hù)游客合法權(quán)益、規(guī)范市場秩序提供了有力保障。但是，從高質(zhì)量發(fā)展階段的新要求來看，旅游服務(wù)質(zhì)量意識不強(qiáng)、管理水平不高、品牌知名度和美譽(yù)度不強(qiáng)、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施不完善、質(zhì)量人才匱乏、監(jiān)管手段不硬、質(zhì)量持續(xù)提升動(dòng)力不足等問題依然突出，旅游服務(wù)質(zhì)量仍是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約性因素。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是推進(jìn)旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主要載體，是旅游業(yè)現(xiàn)代治理體系和治理能力建設(shè)的重要內(nèi)容，是促進(jìn)旅游消費(fèi)升級、滿足人民群眾多層次旅游消費(fèi)需求的有效舉措，是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。《指導(dǎo)意見》通過政策系統(tǒng)集成，進(jìn)一步增強(qiáng)政策效能，意在加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作，有針對性解決旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約性因素，這是落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的重大決策部署、持續(xù)推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、不斷滿足人民美好生活需要的必然要求。

　　《指導(dǎo)意見》提出了哪些重點(diǎn)任務(wù)？

　　《指導(dǎo)意見》從6方面，提出了29條具體任務(wù)。

　　一是落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。通過培育企業(yè)質(zhì)量文化、提升質(zhì)量管理水平、促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、增強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量保障和發(fā)揮行業(yè)組織作用，引導(dǎo)和激勵(lì)A(yù)級旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營者等市場主體將提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為增強(qiáng)市場競爭力的重要手段。

　　二是培育優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。大力實(shí)施以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，加快培育一批品牌旅游企業(yè)和品牌旅游目的地，充分發(fā)揮品牌對旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)帶動(dòng)作用，推動(dòng)形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的旅游消費(fèi)意識，提升中國旅游服務(wù)品牌知名度和美譽(yù)度。

　　三是夯實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)。推進(jìn)旅游服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂與宣傳實(shí)施等工作，開展質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)，探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，充分發(fā)揮旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價(jià)、旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證對提升旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性作用。

　　四是加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。貫徹尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造、尊重技術(shù)、尊重服務(wù)的思想，通過加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)、舉辦旅游服務(wù)技能競賽和完善教育培訓(xùn)體系等，提高旅游人才的服務(wù)水平和能力，激發(fā)旅游人才創(chuàng)新活力。

　　五是加快推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)。著眼于貫穿市場主體全生命周期、事前事中事后監(jiān)管全流程，通過不斷完善旅游市場信用監(jiān)管制度和信用承諾制度、推進(jìn)信用分級分類監(jiān)管和嚴(yán)格失信名單管理等，加快構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制，為全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供重要支撐。

　　六是加強(qiáng)行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，構(gòu)建高效協(xié)調(diào)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，綜合運(yùn)用市場監(jiān)管和綜合執(zhí)法手段，創(chuàng)新監(jiān)管方式，堅(jiān)持包容審慎監(jiān)管，健全公平競爭審查機(jī)制，加強(qiáng)游客權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升。

　　《指導(dǎo)意見》有哪些特色亮點(diǎn)？

　　一是堅(jiān)持將質(zhì)量第一作為價(jià)值導(dǎo)向，構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作格局。《指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)，要牢固樹立質(zhì)量第一的發(fā)展意識，一手抓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不放松，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)；一手抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)不動(dòng)搖，提升質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。《指導(dǎo)意見》要求，強(qiáng)化行業(yè)質(zhì)量興旅、質(zhì)量強(qiáng)旅意識，培育行業(yè)質(zhì)量文化，打造優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，引導(dǎo)和激勵(lì)市場主體將提升服務(wù)質(zhì)量作為增強(qiáng)市場競爭力的重要手段，要推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升的整體推進(jìn)、協(xié)同發(fā)展。《指導(dǎo)意見》明確了統(tǒng)籌旅游服務(wù)質(zhì)量需求和供給，構(gòu)建政府主導(dǎo)、企業(yè)主責(zé)、部門聯(lián)合、社會(huì)參與、多元共治的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作格局。

　　二是堅(jiān)持將創(chuàng)新發(fā)展理念貫穿全文，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展。《指導(dǎo)意見》提出，以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升變革，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋監(jiān)管”、完善“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”等，全面提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。《指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)，推動(dòng)市場主體創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，促進(jìn)線上線下融合發(fā)展，支持大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等的應(yīng)用，推動(dòng)旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。《指導(dǎo)意見》要求，加強(qiáng)游客合法權(quán)益保護(hù)，完善消費(fèi)后評價(jià)體系，支持和鼓勵(lì)地方建立賠償先付制度，引導(dǎo)市場主體針對老年人等特殊群體有效提升旅游服務(wù)便利性。

　　三是堅(jiān)持深化改革，推動(dòng)有效市場和有為政府更好結(jié)合，著力破除體制機(jī)制障礙。《指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，更好發(fā)揮政府職能作用，為質(zhì)量提升營造良好的市場環(huán)境。《指導(dǎo)意見》要求，建立健全旅游服務(wù)品牌創(chuàng)建激勵(lì)機(jī)制，完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測機(jī)制，推動(dòng)“中國旅游服務(wù)品牌”走出去，加快推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)。《指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)，以標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作中突出旅游服務(wù)質(zhì)量方面要求，探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系等。

　　《指導(dǎo)意見》提出的旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系如何構(gòu)建？

　　推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展必然要求有相應(yīng)的測度體系。構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系意在明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升的重點(diǎn)和方向，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。一是建立基本制度。要建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度，明確評價(jià)主體、對象、周期、方法、數(shù)據(jù)獲取和分析、反饋機(jī)制和應(yīng)用場景等內(nèi)容。二是建立運(yùn)行規(guī)則。要開發(fā)建設(shè)旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)，制定完善評價(jià)模型、指標(biāo)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，突出市場運(yùn)行規(guī)律和行業(yè)特點(diǎn)。三是加強(qiáng)相關(guān)保障。要做好組織機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)和設(shè)備等方面的保障，進(jìn)一步完善縱向協(xié)同、橫向聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制。四是加強(qiáng)監(jiān)督管理。堅(jiān)持依法合規(guī)實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，加強(qiáng)全流程動(dòng)態(tài)管理，在數(shù)據(jù)獲取、評估結(jié)果應(yīng)用等重點(diǎn)環(huán)節(jié)加強(qiáng)監(jiān)管，對違反評價(jià)制度的行為明確相關(guān)責(zé)任。

　　如何保障《指導(dǎo)意見》各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)推進(jìn)？

　　《指導(dǎo)意見》從多個(gè)層面明確了相關(guān)保障措施。一是與地方質(zhì)量工作相結(jié)合。要求各級文化和旅游行政部門要將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作納入地方各級人民政府質(zhì)量工作總體部署和考核內(nèi)容，制定具體落實(shí)方案，確保旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作取得實(shí)效。二是充分發(fā)揮地方積極性。《指導(dǎo)意見》提出，各地要結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)造性開展工作，加大先行先試工作力度，進(jìn)一步完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與市場監(jiān)管等有關(guān)部門的有效合作。三是要加大宣傳力度，舉辦形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)廣大游客、各類市場主體、行業(yè)組織和社會(huì)媒體的積極性，營造良好社會(huì)氛圍。四是加強(qiáng)跟蹤評估。各省級文化和旅游行政部門要加強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作落實(shí)情況的跟蹤評估，建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，按時(shí)向文化和旅游部報(bào)送工作進(jìn)展。五是加強(qiáng)正向激勵(lì)。文化和旅游部將研究制定激勵(lì)政策，完善激勵(lì)機(jī)制，對旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作取得良好成效的單位和個(gè)人實(shí)施正向激勵(lì)，對各地落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督，開展第三方評估，并適時(shí)將第三方評估結(jié)果向社會(huì)公布。

　　（伍策 楠雪）