因疫情去年涉旅投訴暴增 主要問題是退訂退費

　　原標題：因疫情去年涉旅投訴暴增 主要問題是退訂退費

　　近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長，12301平臺通過線下語音和線上網(wǎng)絡(luò)受理方式，共收到有效旅游投訴49534件，其中，涉疫旅游投訴19624件，占比近40％。

　　《報告》分析認為，因新冠肺炎疫情暴發(fā)，旅游活動受限甚至一度停滯，停團退費的旅游咨詢量、投訴量激增。

　　《報告》稱，在19624件涉疫旅游投訴中，出境游投訴12507件，占比63.73％，國內(nèi)游投訴7104件，占比36.20％；旅行社占比71.8％，在線旅游企業(yè)占比22.26％，住宿占比3.27％，景區(qū)占比2.52％。

　　據(jù)了解，疫情暴發(fā)期間，交通運輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4％、210.9％、172.5％。

　　值得注意的是，退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題，占93.93％。其中，旅行社退團退費問題（包含在線旅游企業(yè)的旅行社產(chǎn)品）占77.43％，機票、火車票退訂退費問題占11.41％，住宿退訂退費問題占4.06％，景區(qū)門票退訂退費問題占1.04％。

　　旅行社退團退費的投訴最難調(diào)解，調(diào)解失敗3500件，占調(diào)解失敗投訴總數(shù)的79.13％，其次是機票退訂，占10.45％，再次是住宿產(chǎn)品退訂，占2.37％。值得注意的是，“逾五成游客要求全額退費。”

　　《報告》認為，旅游退訂扣費高、住宿服務(wù)退訂難和機票退訂糾紛多等被認為是突出問題。

　　數(shù)據(jù)顯示，2020年，12301平臺通過線下語音和線上網(wǎng)絡(luò)受理方式共收到有效旅游投訴49534件，同比增長47.43％；受理43185件，受理率為87.18％；結(jié)案41691件，結(jié)案率為96.54％；為游客挽回經(jīng)濟損失11154.89萬元，同比增長165.67％。其中，受理涉疫投訴17517件，受理率為89.26％，結(jié)案17244件，結(jié)案率為98.44％，為游客挽回經(jīng)濟損失9099.08萬元。

　　（伍策 一丁）