民航局印發(fā)《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實(shí)施指南》

　　原標(biāo)題：民航局印發(fā)《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實(shí)施指南》

　　近日，為提升民航的通達(dá)性、銜接度和運(yùn)行效率，全面改善中轉(zhuǎn)服務(wù)品質(zhì)和旅客中轉(zhuǎn)出行體驗(yàn)，民航局印發(fā)《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實(shí)施指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），在全行業(yè)推行國(guó)內(nèi)旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)，對(duì)旅客服務(wù)、行李服務(wù)、航班不正常處理等方面進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。

　　《指南》在總結(jié)國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點(diǎn)等相關(guān)實(shí)踐基礎(chǔ)上編制而成，旨在激發(fā)航空市場(chǎng)潛力，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾航空出行獲得感、體驗(yàn)感、幸福感；構(gòu)建完善系統(tǒng)布局效率運(yùn)行的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系和“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化資源配置，持續(xù)提升我國(guó)民航核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力打造以人民滿意、真情服務(wù)為內(nèi)核的中國(guó)民航服務(wù)品牌。《指南》主要明確了中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)的基本做法與要求、國(guó)內(nèi)通程航班的定義和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將通程航班作為有服務(wù)、有標(biāo)準(zhǔn)、有保障、有溫度的精品中轉(zhuǎn)服務(wù)在行業(yè)內(nèi)推廣。另外，《指南》還提供了華夏航空、海航集團(tuán)、西安機(jī)場(chǎng)等單位的已有經(jīng)驗(yàn)供行業(yè)參考。

　　針對(duì)旅客服務(wù)，《指南》提出：承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)、航空銷售代理人等各相關(guān)單位在銷售中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)產(chǎn)品或通程航班產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)明確告知購(gòu)票人服務(wù)內(nèi)容，包括客票購(gòu)買與變更、免費(fèi)行李額與逾重行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息；在旅客辦理值機(jī)環(huán)節(jié)告知旅客可選擇的一次支付、一次值機(jī)、一次安檢、行李直掛等便捷服務(wù)，如遇航班不正常應(yīng)告知旅客行程變更信息及相關(guān)保障措施；在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)設(shè)置指引標(biāo)識(shí)，合理安排地面服務(wù)人員提供指引服務(wù)等協(xié)助；機(jī)場(chǎng)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)化值機(jī)、安檢、行李托運(yùn)等中轉(zhuǎn)流程，優(yōu)化機(jī)場(chǎng)最短中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間（MCT），結(jié)合旅客需求與機(jī)場(chǎng)實(shí)際，推出快線中轉(zhuǎn)、隔夜中轉(zhuǎn)、跨航司中轉(zhuǎn)等特色服務(wù)；提升信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化水平，確保相關(guān)主體快速獲取中轉(zhuǎn)旅客行李及航班信息。

　　針對(duì)行李服務(wù)，《指南》指出，承運(yùn)人、始發(fā)機(jī)場(chǎng)或地面服務(wù)代理人應(yīng)在值機(jī)柜臺(tái)告知旅客中轉(zhuǎn)便利化和通程航班服務(wù)內(nèi)容，包括行李直掛服務(wù)、免費(fèi)行李額、逾重行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)方式等相關(guān)信息；直掛行李在始發(fā)機(jī)場(chǎng)應(yīng)拴掛相關(guān)標(biāo)識(shí)，裝機(jī)時(shí)盡量放置在機(jī)艙指定區(qū)域；直掛行李在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)保障部門做好托運(yùn)行李轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)；中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)須收集通程航班托運(yùn)行李影像信息，并留存至少21日。

　　《指南》明確了航班不正常情況的處理方法。若雙方承運(yùn)人有特別約定的，按約定辦理并提前告知旅客。其他情況下，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)處理相關(guān)服務(wù)事宜，按照前段或后段航班不正常明確雙方責(zé)任。若托運(yùn)行李運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)異常情況，若有特別約定的，按約定辦理并提前告知旅客；其余情況下，目的地機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)行李不正常時(shí)，服務(wù)提供方應(yīng)及時(shí)通知旅客，按照規(guī)章及合同約定相關(guān)條款提供解決方案。

　　特別是針對(duì)國(guó)內(nèi)通程航班，《指南》還提出，在提供中轉(zhuǎn)便利化旅客服務(wù)的基礎(chǔ)上，還需開展跨航司業(yè)務(wù)合作的通程航班承運(yùn)人應(yīng)制定并公布有關(guān)運(yùn)輸條件；通程航班服務(wù)涉及的承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)應(yīng)在始發(fā)機(jī)場(chǎng)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)安排專人或柜臺(tái)提供指引、值機(jī)、行李托運(yùn)、無(wú)憂中轉(zhuǎn)、投訴受理等相關(guān)服務(wù)；實(shí)行通程航班備案制，承運(yùn)人、航空銷售代理人及網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)不得將未經(jīng)備案的通程航班產(chǎn)品以通程航班的名義進(jìn)行銷售。若通程航班目的地機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)行李不正常時(shí)，通程航班后段承運(yùn)人應(yīng)按首問(wèn)負(fù)責(zé)原則，按照保障協(xié)先行提供解決方案并作妥善處理，隨后再根據(jù)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)影像留存信息等資料做好責(zé)任劃分和費(fèi)用結(jié)算。

　　另外，《指南》還制定了相關(guān)保障措施，要求全行業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、鼓勵(lì)創(chuàng)新，明確標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化保障，加快推廣、擴(kuò)大影響。

　　據(jù)悉，后續(xù)民航局將研究出臺(tái)《通程航班管理辦法》等配套規(guī)范性文件和支持政策，持續(xù)推進(jìn)旅客中轉(zhuǎn)便利化工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升行李直掛、通程航班業(yè)務(wù)普及度。（伍策 楠雪）