旅游服務(wù)質(zhì)量提升應(yīng)與企業(yè)恢復經(jīng)營協(xié)同推進

　　原標題;旅游服務(wù)質(zhì)量提升應(yīng)與企業(yè)恢復經(jīng)營協(xié)同推進　

　　加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，是旅游業(yè)現(xiàn)代治理體系和治理能力建設(shè)的重要內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量有多個理解維度，但其核心在于游客的滿意度，因此，服務(wù)質(zhì)量提升也應(yīng)將這個維度作為重點。

　　因新冠肺炎疫情的影響，1月24日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布緊急通知，要求即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票＋酒店”旅游產(chǎn)品。7月14日，文化和旅游部辦公廳印發(fā)通知，恢復旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營跨省（區(qū)、市）團隊旅游及“機票＋酒店”業(yè)務(wù)。至此，旅游行業(yè)已艱難抗疫近半年，經(jīng)歷了退團退款期、停業(yè)培訓期、省域內(nèi)旅游期、跨省旅游期等四個重要階段。在恢復跨省團隊旅游業(yè)務(wù)的新階段，恰是應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量提升與企業(yè)恢復經(jīng)營協(xié)同推進的重要時機。

　　一、時機問題：為什么是現(xiàn)在？

　　旅游行業(yè)的抗疫行動進一步凝聚了高質(zhì)量發(fā)展共識，服務(wù)質(zhì)量提升的認識基礎(chǔ)進一步增強。改革開放40多年來，旅游業(yè)經(jīng)歷了2003“非典”疫情、2008年國際金融危機以及地震等自然災(zāi)害的沖擊和影響，行業(yè)抗打擊能力不斷增強，市場化程度更高，業(yè)界創(chuàng)新能力更強，對旅游業(yè)在全球化時代的運行邏輯和行業(yè)規(guī)律把握更精準，這是旅游市場有序恢復和創(chuàng)新發(fā)展的根基所在。

　　抗疫過程中，文化和旅游行政部門、旅游業(yè)界各領(lǐng)域?qū)＜遥约罢菐臁⑵髽I(yè)智庫、研究機構(gòu)、企業(yè)高管等群體的質(zhì)量意識得到強化。

　　疫情來襲，文化和旅游部快速做出了暫退80％旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的決定，為及時緩解現(xiàn)金流短缺給企業(yè)帶來的壓力提供了支撐；發(fā)布《關(guān)于積極應(yīng)對疫情影響保持導游隊伍穩(wěn)定相關(guān)工作事項的通知》，強調(diào)導游是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，要求保持疫情期間導游隊伍穩(wěn)定，為旅游業(yè)恢復發(fā)展蓄力儲能。

　　各地也出臺了相應(yīng)扶持政策，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，除31個省（區(qū)、市）外，200多個地級市出臺了扶持政策，將提升服務(wù)質(zhì)量作為施政重點。其中，海南出臺振興旅游業(yè)三十條行動措施（2020－2021年），提出全面提升海南旅游服務(wù)質(zhì)量，健全旅游服務(wù)的標準體系、監(jiān)管體系、誠信體系、投訴體系。云南省出臺支持文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)對新冠肺炎疫情加快轉(zhuǎn)型發(fā)展若干措施，提出樹立誠信旅游品牌，對涉旅企業(yè)全面實施誠信評價，結(jié)果實時公布，對不合格企業(yè)實施暫停或停止經(jīng)營處理，全面提升旅游行業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

　　業(yè)界各領(lǐng)域?qū)＜裔槍β糜问袌錾姘l(fā)展提出了意見和建議。截至7月20日，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)顯示，已有600余篇相關(guān)文章為旅游市場恢復發(fā)展出謀劃策，分別來自研究機構(gòu)（含大學、智庫）、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)（含企業(yè)自設(shè)研究院、咨詢公司）、媒體從業(yè)人員等。在上述文章中，質(zhì)量問題或服務(wù)質(zhì)量成為重要關(guān)注點。有的認為，疫情過后，對于企業(yè)來講，“安全為基礎(chǔ)，健康為追求，質(zhì)量為導向，創(chuàng)新是根本”（魏小安）。有的認為，旅游業(yè)復工不是簡單地回到從前，而是要著力推進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，如果不能以安全和品質(zhì)重塑市場信心，眾多旅行社、OTA、酒店、民宿、景區(qū)、主題公園、免稅店和規(guī)劃公司，就是熬過這次疫情，也會被市場演化和時代進步所拋棄（戴斌）。有的提出，未來的決定性因素是你的服務(wù)、產(chǎn)品以及細節(jié)。所謂細節(jié)，就是要響應(yīng)人們對生活質(zhì)量本身的需求，這是未來旅游發(fā)展最主要的競爭力所在（吳必虎）。有的認為，“疫情過后較容易出現(xiàn)市場秩序和服務(wù)質(zhì)量問題，要從現(xiàn)在就重視起來”，要“做精產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足人民群眾不斷提升的旅游消費需求”（高舜禮）。有的認為，疫情之后，受眾對旅游服務(wù)的感受會更加細膩、更加具體、更具標準化地“挑剔”（李蘭生）。有的認為，文旅產(chǎn)業(yè)恢復的核心要素之一是“游客服務(wù)的轉(zhuǎn)型”（劉振宇）。有的認為，疫情后的競爭是品質(zhì)化和差異化的競爭（洪清華）。有的認為，“旅游行業(yè)這次暫停后將會迎來更猛烈的爆發(fā)，原有方式、路徑和模式都會變化，新陳代謝會加速”，“唯有以客戶需求為第一目標的企業(yè)，才能最終屹立不倒”（曹建）。

　　經(jīng)此一疫，與市場運營相關(guān)的各類主體質(zhì)量意識進一步增強，這為旅游服務(wù)質(zhì)量提升進一步夯實了認識基礎(chǔ)。按照旅游市場經(jīng)營的基本邏輯，企業(yè)在研發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)對該產(chǎn)品和服務(wù)提前進行市場調(diào)查，明確消費群體、消費能力以及預期回報等，這其中，產(chǎn)品和服務(wù)是否能獲得游客青睞成為最關(guān)鍵指標。因此，應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量相關(guān)要素在產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)時就應(yīng)納入視野，而非僅僅依靠產(chǎn)品和服務(wù)投入市場后加強“品控”，這體現(xiàn)了現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的前瞻性。

　　二、理論問題：為什么要協(xié)同推進？

　　在現(xiàn)代經(jīng)濟體系中理解或定位旅游業(yè)有多個維度。旅游業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，具體來說是生活性服務(wù)業(yè)，能否更好滿足人民日益增長的美好生活需要是衡量其創(chuàng)新發(fā)展能力的主要標志。旅游業(yè)又是一種體驗經(jīng)濟，同時，因信息科技的飛速發(fā)展，在線旅游企業(yè)的平臺經(jīng)濟特點更加突出。而無論從上述哪一個角度來看待旅游業(yè)，服務(wù)質(zhì)量始終應(yīng)是檢驗其發(fā)展質(zhì)量的核心指標。服務(wù)質(zhì)量提升是一個系統(tǒng)工程，涉及政府、市場主體、行業(yè)組織、游客（消費者）等層面，需要各個層面按照主體責任和義務(wù)協(xié)同推進，形成社會共治局面。

　　按照市場運行基本邏輯，企業(yè)恢復經(jīng)營至少會涉及監(jiān)管主體、市場主體和消費主體三個層面。

　　從監(jiān)管主體（政府）層面來看，開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動已成為推動服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。《中共中央國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》明確提出要實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委共同印發(fā)了《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項行動方案》和《關(guān)于新時代服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展的指導意見》，將推動服務(wù)質(zhì)量社會共治和加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管作為重要內(nèi)容。文化和旅游部印發(fā)《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導意見》，明確提出了從政府、市場主體、行業(yè)組織、個人4個層面協(xié)同推進的基本原則。各地省級文化和旅游行政部門結(jié)合本地實際也出臺了旅游服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)政策。國家發(fā)展改革委、中央宣傳部、文化和旅游部等23部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進消費擴容提質(zhì)加快形成強大國內(nèi)市場的實施意見》，提出積極推進質(zhì)量提升行動，引導企業(yè)加強全面質(zhì)量管理。

　　從市場主體來看，服務(wù)質(zhì)量一直是企業(yè)參與市場競爭的核心競爭力，后疫情時代這一點將更加凸顯。第一，疫情過后的市場競爭仍會部分延續(xù)疫情前的一般模式，產(chǎn)品同質(zhì)化、低價競爭、虛假宣傳，甚至違法經(jīng)營“不合理低價游”等仍可能在一定范圍內(nèi)存在。當然，這樣的產(chǎn)品和服務(wù)、經(jīng)營模式等已落后于消費需求和行業(yè)發(fā)展，不具備競爭力，一小部分企業(yè)想通過“走老路”來解決生存問題已行不通，但會對依法誠信經(jīng)營的企業(yè)產(chǎn)生一定的負面影響。要消除這些負面影響，大部分企業(yè)仍然要靠服務(wù)質(zhì)量來劃分等級、形成區(qū)隔、贏得市場。第二，經(jīng)過疫情“洗禮”的企業(yè)，在疫情期間開展的人員培訓、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、管理能力更新迭代、新模式新渠道創(chuàng)建等，將為企業(yè)贏得新的細分市場夯實基礎(chǔ)。第三，正如有的專家預測的那樣，旅游企業(yè)恢復經(jīng)營后，短期內(nèi)面臨的可能將會是一個不完全的市場或區(qū)域性市場，這是由疫情發(fā)展形勢決定的。這樣的市場規(guī)模小、同質(zhì)化產(chǎn)品多、創(chuàng)新難度大，可比拼的除了服務(wù)質(zhì)量，其他因素寥寥無幾。

　　從游客消費心理來看，疫情后的產(chǎn)品和服務(wù)選擇會更加理性。疫情期間的旅游消費被抑制或阻斷，疫情過后會出現(xiàn)一定程度的出游剛性需求，但出于健康和安全的考慮，這種出游需求需要一個緩釋過程，在選擇過程中，安全和健康的權(quán)重可能會超過價格因素，個性化和高質(zhì)量的服務(wù)會贏得特定群體的青睞。

　　三、方法問題：如何協(xié)同推進？

　　加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，是旅游業(yè)現(xiàn)代治理體系和治理能力建設(shè)的重要內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量有多個理解維度，但其核心在于游客的滿意度，因此，服務(wù)質(zhì)量提升也應(yīng)將這個維度作為重點。

　　目前，整個旅游市場處于恢復期，企業(yè)不但要面對因疫情延期的合同履約問題，同時還要面對“直播帶貨”產(chǎn)生的履約問題，以及新增的產(chǎn)品和服務(wù)履約問題，形成“三期疊加”形勢。鑒于旅游市場其他要素如交通、住宿、景區(qū)、餐飲等，因疫情防控或企業(yè)自然淘汰等因素，不一定能同時恢復到疫情前的水平，旅游市場可能會產(chǎn)生資源競爭，給服務(wù)質(zhì)量帶來影響。

　　協(xié)同推進服務(wù)質(zhì)量提升和企業(yè)恢復經(jīng)營，要推進服務(wù)質(zhì)量治理方式變革，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量提升模式，要關(guān)注影響服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵變量，結(jié)合疫情過后市場規(guī)模、增長速度、迭代速度、需求變化等，建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)同處置機制，使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作在監(jiān)管部門、市場主體和游客間形成及時高效的互動。

　　監(jiān)管部門應(yīng)依法加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，充分釋放服務(wù)質(zhì)量提升的政策效應(yīng)。針對旅游企業(yè)恢復經(jīng)營后可能存在服務(wù)質(zhì)量問題，如服務(wù)態(tài)度差、未按合同履約、虛假宣傳、“不合理低價游”，以及因疫情防控對旅游體驗帶來影響而引發(fā)的各類問題等，制定有針對性的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管方案。利用先進科技加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，開展服務(wù)質(zhì)量第三方評估，及時處理游客投訴，依法查處違法違規(guī)行為，加強信用監(jiān)管，開展企業(yè)信用評價，引導企業(yè)依法誠信經(jīng)營。應(yīng)結(jié)合當?shù)貙嶋H和企業(yè)恢復經(jīng)營的新形勢，發(fā)揮旅游服務(wù)質(zhì)量提升政策引導作用，提高決策者、經(jīng)營者、管理者的質(zhì)量意識和質(zhì)量素養(yǎng)，推進旅游服務(wù)的標準化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化水平。

　　市場主體應(yīng)加快更新服務(wù)質(zhì)量管理模式，公開服務(wù)質(zhì)量信息，發(fā)布服務(wù)質(zhì)量承諾，增強個性化、多樣化、柔性化服務(wù)能力。要深刻認識優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，要瞄準疫情后本企業(yè)的有效客群，提升高附加值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重，強化品牌效應(yīng)，增加用戶黏性。要更加重視質(zhì)量創(chuàng)新能力的提升，將其作為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略，善用消費后評價體系，從游客評價中找不足點和創(chuàng)新點。經(jīng)此一疫，技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用、平臺的作用、服務(wù)的數(shù)字化和智能化已成為業(yè)界的共識，要用好大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，增強個性化、多樣化服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量的科技內(nèi)涵。

　　游客應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量有更加成熟的理解和認識。作為消費者應(yīng)具有一定的消費者權(quán)益保護等方面的法律知識，對服務(wù)質(zhì)量應(yīng)有基本的常識性認知。要重視旅游的體驗性、合適度，認識到服務(wù)的價值，更加理性地消費。