文旅部：準(zhǔn)確界定涉疫旅游投訴性質(zhì) 按規(guī)定退費(fèi)

　　原標(biāo)題：文旅部：準(zhǔn)確界定涉疫旅游投訴性質(zhì) 按規(guī)定退費(fèi)

　　近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所下發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）。《意見(jiàn)》對(duì)準(zhǔn)確界定涉疫旅游投訴性質(zhì)、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫解除旅游合同退費(fèi)原則、因疫解除旅游合同的退費(fèi)時(shí)間等作出明確指引。

　　《意見(jiàn)》指出，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。涉疫旅游投訴的三種主要處理方式，一是變更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投訴調(diào)解不成的，可向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。并明確因疫解除旅游合同退費(fèi)工作堅(jiān)持六個(gè)原則：一是旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無(wú)法挽回的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；二是國(guó)內(nèi)游應(yīng)按照國(guó)家或省市交通、旅游等部門宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)，以及按照大型旅游平臺(tái)企業(yè)以及景區(qū)景點(diǎn)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)；三是出境游應(yīng)按照相關(guān)目的地國(guó)或地區(qū)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)，對(duì)目的地國(guó)或地區(qū)尚未出臺(tái)退費(fèi)政策的出境游產(chǎn)品，旅游企業(yè)應(yīng)盡力協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人進(jìn)行退費(fèi)；四是旅游企業(yè)對(duì)于不能退返的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費(fèi)用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)；五是對(duì)于涉案金額較大的出境游投訴難以迖成一致的，建議游客通過(guò)司法途徑解決退團(tuán)退費(fèi)糾紛；六是旅游企業(yè)有義務(wù)接待游客咨詢，并作好解釋工作。

　　此外，《意見(jiàn)》還明確，對(duì)于因疫解除旅游合同的退費(fèi)時(shí)間，一是旅游企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)部門要求及時(shí)安排退費(fèi)；二是因疫停工的旅游企業(yè)應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣螅瑥?fù)工后盡快安排辦理退費(fèi)；涉疫投訴受理時(shí)間計(jì)算應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貜?fù)工規(guī)定綜合考慮；三是對(duì)于暫時(shí)無(wú)法復(fù)工的旅游企業(yè)應(yīng)及時(shí)告知游客，并在復(fù)工后及時(shí)處理；四是因追款導(dǎo)致不能及時(shí)退費(fèi)的旅游企業(yè)，應(yīng)及時(shí)向游客作出說(shuō)明和正式退費(fèi)承諾。