文旅部：準確界定涉疫旅游投訴性質 按規(guī)定退費

　　原標題：文旅部：準確界定涉疫旅游投訴性質 按規(guī)定退費

　　近日，文化和旅游部旅游質量監(jiān)督管理所下發(fā)《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》對準確界定涉疫旅游投訴性質、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫解除旅游合同退費原則、因疫解除旅游合同的退費時間等作出明確指引。

　　《意見》指出，因疫情影響導致旅游合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。涉疫旅游投訴的三種主要處理方式，一是變更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投訴調解不成的，可向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。并明確因疫解除旅游合同退費工作堅持六個原則：一是旅游企業(yè)應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者；二是國內游應按照國家或省市交通、旅游等部門宣布的退費政策進行退費，以及按照大型旅游平臺企業(yè)以及景區(qū)景點已宣布的退費政策進行退費；三是出境游應按照相關目的地國或地區(qū)已宣布的退費政策進行退費，對目的地國或地區(qū)尚未出臺退費政策的出境游產品，旅游企業(yè)應盡力協(xié)調地接社和履行輔助人進行退費；四是旅游企業(yè)對于不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權；五是對于涉案金額較大的出境游投訴難以迖成一致的，建議游客通過司法途徑解決退團退費糾紛；六是旅游企業(yè)有義務接待游客咨詢，并作好解釋工作。

　　此外，《意見》還明確，對于因疫解除旅游合同的退費時間，一是旅游企業(yè)應按照相關部門要求及時安排退費；二是因疫停工的旅游企業(yè)應按照當?shù)卣螅瑥凸ず蟊M快安排辦理退費；涉疫投訴受理時間計算應結合當?shù)貜凸ひ?guī)定綜合考慮；三是對于暫時無法復工的旅游企業(yè)應及時告知游客，并在復工后及時處理；四是因追款導致不能及時退費的旅游企業(yè)，應及時向游客作出說明和正式退費承諾。